乘飞机航班延误你必须知道的事情

 近日，交通部发布《航班正常管理规定》（以下简称《规定》），《规定》就航班延误时的主体责任和权益保障做出规范，如航班机坪延误超3小时须安排旅客下飞机。这部国内第一部明确了航班延误权责以及处置流程的管理规定将于明年1月1日起实施。

　　焦点1 非航空公司原因延误 旅客自理费用

　　《规定》原文第二十九条分四款规定，明确了航班延误的原因以及各航空公司应该承担的责任。将延误原因予以分类，首次明确由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

　　解读：中国民航大学教授李晓津介绍，《规定》将航班延误的原因进行了更为清晰的分类，一类是由于承运企业自身原因导致的，一类则是因为天气等客观因素造成的。航空公司自身原因导致的延误，必须为旅客提供餐食住宿服务，天气等原因造成的延误，航空公司则只需要协助旅客安排食宿。“但现在延误时间长了以后，航企都会为旅客提供食宿。”李晓津说。国内一家大型航空企业地面服务部负责人告诉记者，如果航班延误4个小时以上，他们会免费为旅客提供饮用水和餐食，如果需要过夜还会安排就近宾馆住宿。目前并没有因为航班延误原因不同而区别担责。

　　李晓津说，《规定》清晰的透露出这样的信息，不是所有延误的责任，航空公司都要承担，但也人性化地提出，在中转和备降机场，航空公司要负责旅客食宿。

　　焦点2 航空公司30分钟内应告知延误信息

　　《规定》明确，在出现航班大面积延误之前，航空公司接到延误信息，要在30分钟以内通知购票旅客。并通过官网网站等多种渠道向社会公布延误信息。《规定》还指出，大面积延误下，机场要协调海关、边防、检疫、公安、地面服务等部门。夜间大面积航班延误期间，机场管理机构应当协调延长机场巴士运营时间。

　　解读：首都机场有关部门负责人介绍，首都机场早已经按照这样的处置流程应对航班大面积延误。在首都机场成立了由所有驻场单位、保障机构组成的运管委，根据航班延误登记，适时启动运管委应急响应，高级响应，所有单位负责人要在运管委值守，协调处理相关环节的问题。首都机场巴士以及机场线也会在夜间出现大面积延误时适当延长运营时间。

　　国航方面有关负责人介绍，航空公司在接到民航空管部门的空管信息以后，根据自身的航班准备情况确定延误或者取消信息，第一时间联通呼叫中心向购票乘客发送。

　　焦点3 购票时应告知航班延误服务内容

　　《规定》第三章提出延误后的处置，明确航空公司应该明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。航空公司的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。

　　解读：民航行业专业律师张起淮指出，《规定》并未就航班延误时承运人应向旅客提供的经济补偿或赔偿制定统一的标准，这也是《规定》的一个遗憾之处。

　　目前我国针对航班延误赔偿标准没有相关立法，所以现在只能依据民航总局在2004年发布的一个指导意见作为航班延误赔偿主要处理依据。“这个指导意见对补偿的条件以及标准非常粗的规定，缺乏可操作性。”他说，其实赔偿条件和标准还掌握在各航空公司手里，此项规定将导致各家航空公司出台不同的赔偿标准，不利于建立统一的规范和市场秩序。且在航空客运关系中，旅客始终处于被动和弱势地位，由航空公司自行制定赔偿和补偿标准，不利于保护旅客的合法权益。

　　■ 小贴士

　　●“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。

　　●“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。

　　●“航班取消”是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。

　　●“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。（根据《航班正常管理规定》）

　　■ 追访

　　是否延误以撤轮挡时间计算

　　业内人士：之前延误标准各部门计算方式不一

　　据业内人士透露，由于行业内部运行方式不同，以前在计算航班延误时标准不一。“空管有空管的标准，航空公司有自己的标准，机场有机场的标准。”该人士透露，2014年起，民航局修改了航班延误统计标准，首次提出以“撤轮挡”替换“关舱门”，以减少乘客在飞机上等待时间。此次则将撤轮挡的统计方式列入规定。

　　据了解，撤轮挡是全球民航界通用的专业术语，如同汽车停车放置挡板防止溜车开车前拿走，飞机撤掉轮挡后，才可启动发动机滑行。

　　业内专家说，与原来关舱门即为航班正点的统计标准相比，新标准意味着，航班正点指的是不仅航空公司做好了旅客全部上齐的准备，而且机场做好了行李装上飞机，航油做好了加油，空管发出飞机滑行到跑道上起飞的指令。“这次以部门规章的形式明确这个标准，是对各方都有效力的，各单位都要执行统一标准。”

　　关舱门3个小时须下飞机等

　　航空公司：很难执行，可能造成混乱

　　《规定》要求，发生机上延误后，航空公司应该每30分钟向旅客通报延误原因以及动态信息;机上延误超过2小时(含)的，应当为机上旅客提供饮用水和食品；机上延误超过3个小时(含)且无明确起飞时间的，应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。

　　国内一家航空公司运控负责人告诉记者，《规定》出台前，他们就在执行相关内部的标准，机上延误时间在2小时内，一律保证机舱内空调开启，一律保证卫生间开启，一律保证提供必要的饮用水。

　　“但是延误3个小时就要回到原机位安排旅客下飞机这个很难执行。”该负责人告诉记者，根据空管等部门的要求，飞机只有在撤离轮挡以后，才可以进入机坪排队，如果安排旅客下机，对后续排序放行会造成混乱，也会直接影响排队航班起飞。

　　记者发现，在《规定》详细规定了法律责任，监督管理由民航行政机关和民航地区管理局实施。在相关罚则中规定，如果旅客在飞机上等待超过3小时，航空公司未按照规定安排旅客下飞机等待的，将处于8万元以上10万元以下罚款。

　　中国民航大学教授李晓津介绍，这次公布的《规定》是规范航班延误以后的服务以及处置问题，从内容上看并不是新的提法。“绝大部分处置流程和办法是现在行业内公认的，也是在民航企业内部执行多年的。”

　　李晓津说，此《规定》并不是直接治理航班延误的手段，但是我国首次对航班延误处置问题进行明确的规范，将有利于促进民航运输参与部门积极协调，共同解决延误难题。